Naumen Contact Center

Российская enterprise-платформа контакт-центра от вендора Naumen: омниканальность, до 10 000 одновременных вызовов, AI-роботы и WFM. Замена Avaya, Cisco, Genesys для импортозамещения.

РазработчикNaumen Contact Center

Что такое Naumen Contact Center

Naumen Contact Center — это российская enterprise-платформа для построения контакт-центров и омниканальных коммуникаций. Простыми словами, это «тяжёлая артиллерия» для крупного бизнеса и госсектора, которая заменяет решения Avaya, Cisco и Genesys в рамках импортозамещения.

Ключевое отличие от обычных виртуальных АТС — архитектура уровня Enterprise. Платформа выдерживает до 10 000 одновременных вызовов и не является «коробкой» — это полноценный конструктор, который настраивается под процессы конкретной организации, будь то банк, ритейлер или служба 112. Naumen работает как on-premise (на серверах заказчика), так и в частном или публичном облаке.

Ключевые возможности

Омниканальность: объединение звонков, чатов, мессенджеров (Telegram, WhatsApp, VK), email и соцсетей в единую очередь с сохранением истории диалога.
Интеллектуальная маршрутизация: распределение обращений по навыкам оператора, приоритету клиента и текущей загрузке.
AI-роботы (Naumen Speech Analytics): голосовые боты, которые сами обрабатывают до 80% типовых запросов, и анализ эмоциональной окраски разговора.
WFM-модуль: прогнозирование нагрузки, автоматическое составление графиков и контроль соблюдения расписания сотрудниками.
Интеграция с CRM и BPM: готовые коннекторы к SAP, 1С, Salesforce и API для кастомных систем.
Запись и расшифровка разговоров: автоматическая стенограмма диалогов с поиском по ключевым словам.
Отказоустойчивость: кластеризация серверов и резервирование каналов связи.

Кому подойдёт

Платформа рассчитана на средний и крупный бизнес, а также государственные структуры. Основные сценарии:

Банки и страховые компании: обработка пиковых нагрузок в период акций и отчётности, защищённый канал связи.
Ритейл и e-commerce: интернет-магазины с большим потоком заказов, где нужно объединить звонки и онлайн-чаты на сайте.
Госсектор: службы 112, горячие линии и МФЦ, где требуются сертифицированные решения ФСТЭК и строгое соответствие 152-ФЗ.
Колл-центры на аутсорсе: компании, которые обслуживают сразу несколько клиентов и нуждаются в гибкой настройке отчётности под каждого заказчика.

Плюсы и минусы

Плюсы:

Полное импортозамещение: сертифицировано ФСТЭК и Минцифры, работает на отечественных ОС (Astra Linux, RED OS).
Масштабируемость от 50 до 10 000 операторов без потери производительности.
Встроенные WFM и Speech Analytics — не нужно покупать сторонние модули.
Техподдержка на русском языке и возможность доработки вендором под специфику бизнеса.

Минусы:

Высокая стоимость внедрения: лицензии, серверы и работы по настройке требуют серьёзного бюджета.
Сложность администрирования: нужны выделенные ИТ-специалисты, прошедшие обучение.
Длительный цикл запуска — от 2 до 6 месяцев в зависимости от масштаба.

Частые вопросы

Чем Naumen отличается от обычной виртуальной АТС?

Виртуальная АТС — это облачный сервис с фиксированным набором функций и тарифом за номер. Naumen — это платформа, которую разворачивают под проект: она включает не только телефонию, но и управление персоналом, аналитику и ИИ. По сути, сравнение идёт как между мобильным приложением и корпоративной ERP-системой.

Можно ли перенести данные со старых Cisco или Avaya систем?

Да, это стандартная задача. Naumen предоставляет инструменты для миграции истории обращений, аудиозаписей и настроек маршрутизации. Перенос обычно занимает 2–4 недели и не требует остановки работы контакт-центра.

Какие требования к серверам для установки?

Для работы потребуется от 2 до 10 серверов (в зависимости от количества операторов) с процессорами x86, от 64 ГБ RAM и сетевым каналом от 1 Гбит/с. Также доступна облачная модель — тогда заказчик платит только за подписку и не покупает «железо».

Подходит ли Naumen для небольшого колл-центра на 10 операторов?

Функционально — да, но экономически нецелесообразно. Для малого бизнеса лицензии и серверы будут избыточны. Лучше рассмотреть облачные версии от Naumen (например, Naumen Virtual Contact Center) или классические виртуальные АТС с интеграцией CRM.

Часто задаваемые вопросы

Сколько стоит Naumen Contact Center?

Публичных цен нет — стоимость рассчитывается индивидуально в зависимости от количества рабочих мест, выбранной функциональности и варианта развёртывания (on-premise или облако SaaS). Для расчёта нужно оставить заявку на naumen.ru.

Чем Naumen отличается от Avaya, Cisco, Genesys?

Naumen Contact Center — полностью российская разработка, включённая в реестр отечественного ПО, и позиционируется как замена Avaya, Cisco, Genesys и Bright Pattern. По отраслевым рейтингам Naumen — разработчик №1 в России на рынке контактных центров. В отличие от западных решений, обеспечивает локальную поддержку, соответствие требованиям импортозамещения и интеграцию с 1С.

Можно ли использовать Naumen Contact Center в облаке?

Да, доступны два варианта: облачная версия (SaaS) с оплатой за рабочие места и классическая on-premise установка на серверах заказчика. Облако позволяет запустить контакт-центр без капитальных затрат на инфраструктуру.

Какие каналы связи поддерживает платформа?

Компонент Omni-Channel объединяет телефонию, e-mail, SMS, мессенджеры, соцсети, звонки с сайта и чат на сайте и в мобильном приложении в единую обработку обращений. Платформа поддерживает до 10 000 одновременных вызовов.

Есть ли у Naumen голосовые роботы и AI?

Да, Naumen Erudite — это AI-платформа для создания голосовых роботов и чат-ботов: их можно с нуля создавать, внедрять в контакт-центр и управлять работой ИИ-сотрудников через понятные интерфейсы. Naumen также входит в топ-5 крупнейших игроков российского рынка ИИ-решений.

Какие ещё продукты выпускает Naumen?

Помимо Contact Center — Service Desk и Service Desk Pro (ITSM), WFM (управление персоналом), KMS (база знаний с AI/RAG), BPM и low-code платформы, Project Ruler (управление проектами), систему управления закупками, ЭТП, Legal Tech, Enterprise Search и другие решения.

Подходит ли Naumen для госсектора и импортозамещения?

Да. Продукты Naumen включены в реестр отечественного ПО, разработка ведётся при грантовой поддержке РФРИТ, у компании есть ИТ-аккредитация. Это позволяет использовать решения для импортозамещения в госсекторе и регулируемых отраслях.

Кто использует решения Naumen?

У Naumen более 10 000 клиентов и 200 млн пользователей. Среди клиентов — Россельхозбанк, Ростелеком, ВТБ, Самолет, Совкомбанк, ЦУМ, Мосэнергосбыт, Банк ДОМ.РФ, Альфа-Капитал, АтомЭнергоСбыт.